고객서비스헌장

한국지식재산연구원은 지식기반사회를 선도하는 지식재산 전문연구기관으로서, 국내외 지식재산에 관한 조사와 연구, 국제협력 및 교류, 지식재산과 대한 국민인식의 고취 등 사업을 체계적․효율적으로 추진하여 우리나라 지식재산 제도와 산업발전에 공헌하도록 최선을 다하겠습니다. 또한 한국지식재산연구원 모든 임직원은 항상 고객을 최우선으로 생각하고, 고객 여러분이 감동할 때까지 최선의 서비스를 제공하고 고객으로부터 신뢰받는 기관으로 거듭나기 위하여 다음과 같이 노력하겠습니다.

핵심서비스 이행표준

Ⅰ. 지식재산 연구정보 수집·보급 등 자료 성실 제공

1. 연구보고서, 지식재산동향, 발간자료, 학술지에 대한 연구정보를 각각 그해의 목표 건수만큼 고객들에게 게시하여 정보열람 서비스를 제공하겠습니다.
2. 연구보고서 또는 발간되는 자료 등 고객에게 필요한 지식을 제공하는 지식서비스를 홈페이지에 게시하여 모든 고객에게 지식정보를 제공하고 이를 활용할 수 있도록 하겠습니다.
3. 정책지원 및 정보 효율화에 앞장서기 위해 지식재산 정책 시스템으로 홈페이지, 모바일 활용을 적극 권장하고, 웹진발행, IP학술정보 맵 동향 DB 및 분석정보를 제공하겠습니다.

Ⅱ. 지식재산 연구 가치 제고

1. 지식재산포럼, 학술교류를 통해 지식재산연구가 활용될 수 있는 인프라를 만들고 고객이 지식을 활용할 수 있도록 하기 위해 접근이 쉬운 홈페이지 운영을 관리 하도록 하겠습니다.
2. 지식재산전문도서관을 운영하여 기관내부 발간물 관리와 학술정보 네트워크 활용을 통한 정보서비스를 실시하겠습니다.

Ⅲ. 지식재산권 지식의 활용률 제고

1. 대학, 공공(연)을 대상으로 지식재산권의 발전을 위한 우수논문 및 관련 행사를 통해 매년 1회 이상의 행사를 진행하도록 하여 지식재산 연구활성화에 기여하도록 하겠습니다.
2. 법·제도 연구, 대외협력 연구조사·분석 연구, 혁신·경제 연구, 미래전략 연구를 위해 과업범위를 설정하고, 연구방법론 설계, 연구 추진일정을 구체화 하겠습니다.

고객서비스 이행표준

Ⅰ. 서비스 일반

1. 업무실명제의 실시
   • 모든 문서에는 담당자의 성명을 명시하겠습니다.
   • 모든 직원이 표준화된 업무 매뉴얼을 숙지하여 담당자가 없는 때에도 고객의 요구를 처리할 수 있도록 하겠습니다.
2. 고객이 방문할 때의 자세
   • 우리 연구원을 방문하는 고객에게는 항상 “안녕하세요?” 인사와 함께 보안절차를 거쳐 친절히 안내하도록 하겠습니다.
   • 고객께서 5분 이상 기다리는 일이 없도록 하겠습니다.
   • 우리 연구원을 방문하시는 고객께서 즉시 담당자의 위치를 찾으실 수 있도록 직원의 사진과 성명을 표시한 좌석배치도를 사무실 입구에 부착하겠습니다.
   • 고객의 입장에서 고객의 요청사항을 경청하고 신속히 처리하여 드리겠습니다.
   • 찾으시는 담당자가 자리를 비운 경우에는 다른 직원이 부재사유를 알려드리고, 메모를 남겨 돌아오는 즉시 응답하도록 하겠습니다.
   • 고객이 업무를 마치고 돌아가시는 경우 “안녕히 가십시오. 불편한 점은 없었습니까?” 라고 정중하게 인사하겠습니다.
3. 고객을 방문할 때의 자세
   • 우리 연구원의 직원이 고객을 방문할 때에는 사전에 연락하여 고객에게 불편함이 없도록 하겠으며, 처음으로 방문할 때에는 명함을 전달하여 자기를 소개토록 하겠습니다.
   • 정중하고 신속하게 해당 업무를 처리하겠습니다.
4. 전화를 받을 때의 자세
   • 벨이 3번 이상 울리기 전에 전화를 신속히 받아 항상 친절하게 응대하겠으며, “안녕하십니까?”라는 인사와 함께 소속과 이름을 정확히 밝히겠습니다.
   • 전화는 고객과 처음으로 대하는 얼굴 없는 만남으로 알고 친절하게 응대하며, 고객이 전화를 끊은 것을 확인한 다음에 수화기를 내려놓겠습니다.
   • 잘못 연결된 전화는 담당자에게 정확하게 연결하되, 고객이 용건을 전달했을 경우 담당자에게 고객의 용건을 설명하여 고객이 다시 설명하는 번거로움을 최소화하겠습니다.
   • 찾으시는 담당자가 자리에 없는 때에는 원하시는 경우 메모를 전달하여 신속히 전화를 드리도록 하겠습니다.
5. 민원을 처리하는 자세
   • 민원 사항에 대하여는 정해진 기일 내에 직원 실명으로 신속하게 처리하고 결과를 회신하겠습니다.
   • 장기간 소요되는 민원은 중간에 처리상황을 전화나 전자 메일 또는 서면으로 알려드린 후 최종 결과를 통보토록 하겠습니다.
   • 인터넷 연구원 홈페이지(www.kiip.re.kr)를 통하여 궁금한 점을 문의하시면 24시간 내에 답변을 원칙으로 하고, 고객의 건의 또는 진정에 대하여는 회신 후 만족 여부를 전화로 확인하겠습니다.
6. 시정 및 보상 원칙
   • 직원과의 전화 통화, 방문 중 불친절하여 불만족 또는 불쾌하셨을 경우에는 연락(전화 02-2189-2641)을 주시면 해당직원에 대하여 재교육하고 조치결과에 대하여 납득할 수 있는 설명과 함께 과오에 대하여 정중하게 사과하겠습니다.
   • 고객에게 최선의 서비스를 제공하는 직원은 우수 직원 포상 등을 통하여 적극 장려하고, 불친절한 직원은 재교육 등을 통하여 개선하도록 하겠습니다.
7. 신속하고 공정한 서비스 제공
   • 고객의 요구는 무엇보다도 우선적으로 가장 신속하고 공정하게 처리하겠습니다.

Ⅱ. 정보 제공 및 고객 참여

1. 연구원의 각종 경영정보, 연구보고서는 홈페이지(www.kiip.re.kr), 공공기관 알리오(www.alio.go.kr) 등을 통하여 제공하여 고객 여러분이 적극 활용할 수 있도록 지원하겠습니다.
2. 연구보고서, 지식재산관련 동향․정보를 전자 메일, 홈페이지 등을 통해 신속하게 제공하여 이용자의 편익을 제공하겠습니다.
3. 고객제안 등 다양한 채널을 통하여 우리 연구원 사업에 대한 고객 여러분의 의견을 청취하겠습니다. 고객이 제출하신 의견에 대하여는 성실한 답변과 신속한 조치를 취하겠으며, 우수 의견에 대하여는 소정의 기념품을 드리겠습니다.

Ⅲ. 고객만족도 조사

1. 우리 연구원이 제공하는 서비스에 대한 고객의 요구와 불만족 사항을 파악하기 위하여 매년 1회씩 수요자를 대상으로 고객만족도 조사를 실시하겠습니다.
2. 고객서비스헌장 및 서비스 표준의 이행 실태를 연구원 내부평가지표로 설정하고, 해마다 서비스 이행실태를 점검하여, 잘못된 점을 시정하고, 이행표준을 개선토록 하겠습니다.
3. 고객만족도 조사 결과는 연구원 인터넷 홈페이지에 공시하고 서비스 개선의 지표로 삼아 이를 반영하도록 노력하겠습니다.

Ⅳ. 고객 협조사항

우리 연구원의 모든 임직원은 보다 나은 서비스 품질을 제공하기 위하여 고객서비스 헌장 및 서비스 이행표준을 제정하였으며, 고객 여러분의 지속적인 관심과 협조를 당부 드립니다.

1. 서비스 이용 중 불편, 불친절한 사례가 있으시면 적극적으로 의견을 말씀해 주시기 바랍니다.
2. 고객께서 의견을 주실 때에는 성명과 전화번호, 회신이 가능한 전자 메일 주소를 꼭 기재하여 주시기 바랍니다.
3. 우리 연구원 직원이 맡은 바 최선을 다할 수 있도록 잘못하거나 잘한 점이 있으면 지적해 주시기 바랍니다. 직원 서비스 품질 향상에도 많은 도움이 될 것입니다.